“客户给了我3000元小费，当时我有些震惊，感到难以置信！”耀出行上海的洪管家讲起自己被客户硬塞小费的经历，至今仍觉得不可思议，这是他从业以来收到金额最大的单笔小费。
打赏小费，通常是服务业中被服务对象对服务人员的肯定与酬谢，体现的是对服务工作的高度认可。随着消费升级，国人对单一的物质消费执念也正在转移为对优质服务的追求。笔者采访到几位耀出行管家，来听听他们讲述在高品质出行行业小费背后的那些故事。
一笔创纪录的“巨额”小费
洪管家是一名土生土长的上海人，曾在银行做过大客户理财，也当过4年专车司机，获过“全国十佳优秀司机”荣誉称号。丰富的职业经历，在他身上凝练成了一种见多识广的成熟稳重，以及真诚待人的处世智慧。去年8月，他加入耀出行，成为一名奔驰V级商务车管家，凭借卓越的服务水平，多次获得客户好评，单量流水也一直遥遥领先。
今年4月，洪管家接到了一个青岛客户的包车订单，一家人来上海参加活动，并顺便休闲度假。为了不耽误客户时间，洪管家每天早上都坚持提前半小时到达客户所住酒店。作为“上海本地通”，加上四年专车经验，他对交通情况非常熟悉，提前规划，及时调整，路线灵活，让客户的时间得到高效的安排。他知识储备丰富，天南海北天文地理都能聊一聊，一路与客户交流非常愉快。客户三岁半的小孩原本有些怕生，但洪管家每次都提前准备好孩子喜欢的零食，陪孩子唱歌、背唐诗，每天从早九点到晚九点，孩子特别黏他，分别时竟有些依依不舍。
时间观念强、性格随和、有亲和力、路线熟悉、开车稳重、知识面广、善于观察细节……四天包车下来，客户给了洪管家五星好评，还硬塞了3000元红包，任凭他如何拒绝也没拒掉。
洪管家有感而发：“公司培训常常说要怀着‘一期一会’的真诚去服务客户，以礼相待，好的服务总是会打动客户的。做好服务是我们的本职工作，红包不管大小，即便是一个浅浅的微笑感谢，那都是对我们服务的肯定与鼓励。”
一次意外的客户“投诉”
在耀出行，像洪管家这样被客户硬塞小费的管家还有很多，而耀出行APP“小费”功能的推出，最早也是源于一次意外的客户“投诉”。
2019年圣诞夜，耀出行在杭州上线不久，黄管家接到了一个凌晨0点30分的预约单。电话中了解到客户希望尽早出发，黄管家便提前半小时到达了指定地点。此时，客户正吃力地扶着一位醉酒的朋友在路边等待，黄管家二话没说便跟客户一起把醉酒的朋友抬到车上。“可能是醉酒的缘故，那位朋友身体有点颤抖，我调高了车内的温度，并把身上的外衣脱下来给他披上。”
车子启动后，客户跟黄管家开始闲聊起来，他很好奇黄管家毫不犹豫地就把朋友抬上车，难道不怕醉酒的朋友弄脏他的车？穿着商务西装的黄管家，本就衣衫单薄为何还愿意脱下外套，难道不怕感冒？黄管家耐心回复客户，自己没考虑那么多，喝醉酒的人都怕冷，而自己待在车内一直有空调，不怕冷。
下车时，客户表示这是他打车以来体验最好的一次，他主动加了黄管家微信要转红包感谢，黄管家再三推辞。第二天，耀出行收到一则令人意想不到的“投诉”——客户在服务评价中埋怨耀出行APP上为什么不设置“小费”功能，让乘客能更方便地奖励出行管家的服务。耀出行陆陆续续地收到了很多客户这样的另类“投诉”。由此，耀出行对产品功能进行了认真调研，听取了众多高频客户的意见和建议后，在耀出行APP上线了“小费”功能。
一次特殊的“逆行”奖励
今年7月，河南郑州遭遇特大暴雨，一时间，前往郑州的航班停飞、火车高铁停运。郑州某公司带领客户近20人老老小小已滞留西安数日，想要尽快赶回郑州。但从西安到郑州有500多公里行程，极端强降雨之下，洪水、塌方、泥石流……许多客运司机都不敢贸然前往，有的甚至坐地起价。耀出行西安分公司得知此消息后，紧急调配运力，筛选了5位技术过硬的出行管家驾驶5辆奔驰V级商务车为大家保驾护航，其中好几位都是退伍军人且驾龄都在20年以上。
一路上暴雨连连，视线非常差，还偶有塌方和追尾事故，管家们小心驾驶，在确保安全的同时，坚持尽善尽美的服务，努力让客户尽可能舒心一点，缓解焦虑的情绪。免费的车载wifi，让车上小孩不至于因手机无法联网看不了动画片而闹腾。舒服的拖鞋让客户放松双脚，免洗消毒液、消毒湿巾等卫生用品也一应俱全。当客户在服务区休息用餐时，管家们就抓紧时间检查车况。客户吃完饭上车时，发现管家已提前打开了座椅按摩和座椅通风，并安排老人优先坐上去。有小朋友满头大汗跑上车，管家细心地用纸巾为他擦干头上的汗，以防直接上车吹空调导致感冒……许多服务的细节，让客户深受感动。
在离郑州大约还有100公里时，导航显示前方三四公里堵车严重，在征得客户同意后，管家们选择了时间更快的路线。“这多绕几十公里路会增加不少成本吧？”“成本肯定会增加，但和你们能早点回家与亲人团聚相比，这不算啥。”客户知道，按照市场价，此行耀出行的收费就是半公益性质，听到管家朴素的话语，再次感动不已。
经过8个多小时风雨兼程、跋山涉水，当天晚上，所有客户都平安送达郑州。一路上，客户被耀出行管家们高超的驾驶技术和全程细心体贴的服务所感动，事后给耀出行西安管家团队送上了万元红包：“感谢耀出行，我们不至于又滞留，现已安全到家，被你们的大爱感染，感谢支持郑州人民！”
在耀出行，每一位管家都是礼仪特使，每一次尽善尽美的款待，都是管家用发自内心的礼仪服务为乘客的身心创造价值共鸣；以礼相待，礼尚往来，每一笔小费，都是客户对高品质服务的由衷认可，是美好发生的见证。
小费，究其背后，是美好相互传递的印证，是礼文化的精神传承，也是服务经济繁荣的一个缩影。今年2月，国家统计局公布，2020年第三产业服务业占国内生产总值比重为54.5%，中国已经进入服务经济时代。在服务经济时代，高品质服务就像一个“磁力场”，将吸引更多热爱服务的优秀人才加入，以更卓越的服务推动服务经济发展，并传递更多美好。
