“你们对患者的耐心，无微不至的服务，让我非常感动……”，北京大学肿瘤医院（下称北大肿瘤医院）院长季加孚拿着一封患者的感谢信，一字一句地读。
之所以特别重视这封信，一方面是因为这位开国元勋后人宋女士非常令人尊敬，70多岁的她拒绝了医院的特殊照顾，坚持与普通患者一起排队就诊；另一方面是因为她曾经是一位医院管理者，而今又作为患者来就诊，这两种身份会让她的观察更深入，也更有价值。
“虽然她是给我写的感谢信，但更是对医院整体的感谢和肯定。”季加孚说。
北大肿瘤医院院长季加孚
近年来，北大肿瘤医院着力改善医疗服务，取得了不菲成绩。原国家卫生计生委曾于2018年2月举办“改善医疗服务 提升群众获得感”新闻发布会，活动地点即放在了该院。2018年底，北大肿瘤医院荣获“2018年度全国改善医疗服务最具示范案例”奖。
北大肿瘤医院在改善医疗服务方面有何过人之处？
个案管理师：给患者一站式“管家”服务
国家癌症中心2018年发布的多个方面数据显示，我国2014年癌症发病人数为380.4万，且恶性肿瘤发病率呈逐年上升趋势。症状隐匿、发现晚、疾病进展快、预后差、治疗方案复杂、需要多学科协作诊治、治疗周期长……恶性肿瘤让患者承受着躯体和精神双重痛苦，需要连续、全方位的医疗护理支持。
个案管理模式针对患者的疾病特点和个体化需求，通过个案管理师的沟通、协调，整合以往片段式治疗护理，为患者提供全程全人的医疗照护，提高患者的就医体验。
在季加孚的倡导下，北大肿瘤医院胃肠肿瘤中心从2016年开始实施个案管理模式，实践表明，该模式可有效提高患者的治疗依从性、降低其疾病不确定感，改善症状，提高其生活品质。
北大肿瘤医院一病区主任李子禹说：“癌症治疗是一个综合、漫长的过程，个案管理师从患者决定手术治疗时，将其入案，协调参与患者的全程治疗，开展院后随访，并及时提供帮助。帮助患者逐步恢复饮食、进行管路的自我护理等，进而使其加快康复速度，出院后能更顺利地居家康复。”
胃肠肿瘤中心一病区个案管理师庞飞和二病区个案管理师年红蕊，向健康界介绍了该职位的具体工作内容。
患者首次来医院就诊时，个案管理师和其建立联系，告诉患者门诊检查的优先级；患者入院，个案管理师给安排MDT查房，完善检查、制定治疗方案后，对患者进行术前宣教，比如戒烟、心肺功能锻炼等；患者术后，个案管理师会跟主任一起查房，并对重点患者进行宣教；患者出院后，个案管理师会对患者进行随访，对复查流程和需要注意的几点进行指导等。
各病区业务侧重不同，个案管理师的工作内容相应也有差异。比如一病区的庞飞会在患者入院后评估患者的营养状况，如果评分过低，会采取补充营养甚至把患者转到营养科。
部分沟通会通过微信进行。年红蕊有1000多位患者微信好友，目前在治疗期的有四五十位。根据不同化疗日期建立多个微信群，这样做的好处是，方便患者之间的沟通，比如A患者在进行第一次化疗流程，B患者同期在做第二个疗程，A患者就能够最终靠查找聊天记录了解如何查血，怎么上传化验单等相关流程。
年红蕊平时也会把口服化疗药、查血需要注意的几点等内容，以图片的形式发到微信群和朋友圈，方便患者查看。
术后患者出院当天，年红蕊会给患者预约好手术医生的复诊，把抽血等检查单预先开出来。“有的医生是下午门诊，如果患者不了解情况上午就来医院了，就得饿一天才能做相关检查。”
庞飞制作了一张表格，把科室医生出诊时间表、术后复查时间表、住院总和自己的电话都列在了上面，发给每个手术患者。
个案管理师的工作给患者带来了极大便利，他们再也不像以前那样来到医院后一片茫然，不知道该找谁，不知道下一步该做什么。“不管是术前，还是术后，他们都会先跟我联系，我帮他们安排，比如有的术后需要做MDT，或者需要转到消化内科，都是由我跟患者沟通。”
“他们觉得有归属感了，来到医院后知道找谁，能得到正确的指导。”年红蕊介绍，胃肠肿瘤中心施行个案管理模式后，患者的依从性、复诊率都有明显提升。
庞飞觉得，个案管理师充当了医生和护士、医生和患者之间桥梁的角色。很多时候，患者需要的不一定是治疗，而是倾诉对象，个案管理师很好地承担了这个角色。有些患者不会跟医生说太多，跟个案管理师聊天时，反而可能会透露很多信息。
“我一般都会问患者化疗有什么副反应，有的人可能就会告诉我，哪天发烧或者咳嗽、感冒了，这时候我会特别警惕，因为这些在口服化疗药期间是很危险的事情。然后会跟患者的主治大夫沟通，减少药量或者进行别的处理。”庞飞说，“这其实对医疗安全是多了一重保障。”
庞飞和年红蕊都表示，她们都在不断学习、改进，以应对患者各种各样的问题。
沟通：“绝不会让患者稀里糊涂做选择”
由于医患双方在医学专业相关知识和认知层面上存在差距，疾病的治疗方案往往只由医生说了算。但在胃肠肿瘤中心一病区，情况却不一样。
李子禹实施了医患共同决策的SDM模式，即在进行医疗决策时，医务人员首先充分告知患者及其家属（或监护人等）各种治疗方法的利弊，患者及其家属（或监护人等）通过权衡这些利弊，与医务人员充分沟通，最后共同作出决策。目前，该模式在参与临床研究的患者间实施，将逐步过渡到临床医疗路径上。
对于首次来看门诊的确诊患者，李子禹会花至少20分钟为其答疑解惑。胃镜的作用是什么，和超声胃镜有啥不一样的区别，为何需要做检查，先化疗再手术的“新辅助治疗法”和直接手术分别针对哪些人群，各有什么优缺点……为了让患者更直观地了解病情，他有时干脆在纸上画起了草图。掌握治疗情况的患者，就会更容易做出治疗选择。
虽然花费了时间，但是很值得。“作为医生，绝不会让你稀里糊涂做选择。”李子禹经常跟患者这么说。
北大肿瘤医院胃肠肿瘤中心一病区主任李子禹
他说：“我们在医疗工作中应该多听听患者的声音。以前的医疗工作模式是，医生发布指令，患者执行，现在则趋向于双方互动。”
对于复诊患者的加号要求，李子禹几乎来者不拒。被问到为什么这么做，他一脸疑惑地反问：“我没想过这样的一个问题，这有什么奇怪的吗？”
李子禹半天门诊限30个号，但一般都会加十几二十来个号，“中午十二点半基本能看完”。这得益于医院给他配了一位医秘，写病历的工作不用自己做了，大大提升了效率。两三年前，他的门诊不限号，而且还要自己写病历，五六十个患者常常要看到下午一点半，以至于下午出门诊的医生进不了门，“这就有点尴尬了”。
“多加号对我是不是负担？肯定是，更累了，工作时间更长了。但这与病人看病的那份不容易相比，真的不算什么。”李子禹说，“有的患者等了很长时间甚至找了我不止一次，你忍心拒绝？”
胃肠肿瘤中心二病区主任步召德对于患者加微信的要求，同样是来者不拒。至于微信加了多少个患者好友，他自己也记不清了。患者关于病情的各种问题，都能收到他的回复。他说，这也是他“把病人管细”的需要。“换位思考一下，如果我是患者或家属，术前找不到医生沟通，术后出现意料不到的情况找不到医生解决，我是不是也很着急？”
这种处处为患者考虑的理念，已经深入到科室每个人的血液里，成为他们的习惯。“我们团队的医生可能性格不太一样，但是面对患者，都会采取类似的做法”。这与季加孚的倡导不无关系。
李子禹回忆，对于一些初到北京人生地不熟的患者家属，季加孚有时会让同事帮助其到医院周边找便宜的旅馆，解除他们的后顾之忧。季加孚一直强调病房管理的人性化。外科工作难免会遇到术后恢复不理想的情况，当患者及家属有情绪时，“季老师告诫大家一定要多站在患者及家属的角度考虑，无论在治疗还是沟通方面都应更加积极对待。行医时间越久，就越理解老师的教导。”李子禹说。
心语墙：打开患者的希望之门
“祝妻早日康复”“爸爸，你一定会好起来的”“祝白衣天使幸福快乐”……胃肠肿瘤中心二病区走廊的墙上，一个心型KT板上密密麻麻地写满了祝福，有家属写给患者的，有患者写给医生的，也有医生写给患者的；有中文，有藏文，有英文……琳琅满目，温暖人心。这就是北大肿瘤医院著名的“心语墙”。
北大肿瘤医院胃肠肿瘤中心二病区心语墙
季加孚在BMJ旗下网站The BMJ Opinion上撰写的一篇文章，介绍了心语墙的由来。
一位病人的孙子在其手术前过来看她，并带着一个心形的字条，上面写着：“我爱你，亲爱的奶奶……你会很快康复的”。她说：“我永远忘不了在阅读甜蜜字条时被人关心和支持的感觉。”亲人温暖的文字，给了老人慰藉，让她挨过了被病痛折磨的日子。这种力量启发了季加孚，于是，在他的倡议下，“心语墙”的故事便由此开始了。
心语墙从胃肠肿瘤中心一病区不胫而走，门诊部、淋巴瘤科、介入科、骨科先后开始设立，成为医院一道独特的风景。
季加孚认为，病人得到家人和医护人员的耐心倾听、情感上的关爱和支持，以及医患之间相互理解和信任，和获得合适的治疗药物一样，对他们很重要。他说：“我们从关注疾病，到关注生病的人，关注患者的感受，关注家属的感受，在跨越疾病的过程中，我们送上祝福和希望，帮助他们前行，让患者有信心早日恢复健康。希望通过文字交流，打开患者的希望之门。”
除了心语墙，北大肿瘤医院还建有“心音坊”，患者在等待就诊过程中可以听听音乐。国家大剧院的演员把医院列为基层演出地，经常到医院提供义务的高品质演出。
北大肿瘤医院外科楼和手术室之间有一条转运病人的通道，被称为“生命之道”。在进入手术室的路上，患者能看到“治愈”“希望”“信念”“乐观”“坚强”等词语。在这样的一个过程中，患者紧张的情绪往往能得到缓解。
每年，北大肿瘤医院的医护人员、患者及家属都会自愿认领院内黑乎乎的井盖，并在上面作画，不仅美化了环境，也体现了个性化的关怀理念。
从“生命通道”到“井盖文化”，从“心音坊”到“心语墙”，无不体现北大肿瘤医院用阳光般的心态对待每一位需要帮助的病患，为患者打开希望之门。
季加孚说：“医院文化，实际上的意思就是播种爱、凝聚爱、传递爱的文化。我们的理念是以患者为中心，建设患者首选的国际化肿瘤集团中心。”
在上文提到的新闻发布会上，季加孚说：“我们改善医疗服务行动永远在路上，未来我们将秉持以患者为中心的服务理念继续改善医疗服务，不忘初心，不断努力，给患者提供一个安全有效的治疗平台，一个可及的医疗服务。”
（部分内容摘编自“大医生兵器谱”和《中国医学论坛报》，特此致谢。）
